La complessità dei mercati e la concorrenza hanno indotto le aziende a concentrarsi sulla loro risorsa più preziosa, i clienti. In una realtà social-based il pensiero e le opinioni delle persone si diffondono con velocità ed effetti inimmaginabili solo pochi anni fa, e pertanto sia il malcontento che l’apprezzamento dei clienti hanno un’eco enorme.
Le aziende e i professionisti sono posti di fronte alla necessità di prevenire e gestire i feedback negativi e di valorizzare, e monetizzare, il passaparola positivo.
Ma, poiché non si può gestire ciò che non si riesce a misurare, ecco che valorizzare la Voice of Customer (VOC) e sapere cosa i clienti si aspettano, pensano, e ricordano, ti da il vantaggio competitivo vincente. Perché, se misuri e gestisci correttamente il feedback dei clienti, puoi agire di conseguenza con iniziative di successo.
Alla fine del corso i candidati saranno in grado di: conoscere e comprendere l’importanza del feedback dei clienti per impostare e gestire un programma di ascolto della voce del cliente, VoC Voice of Customer, sia direttamente che con il supporto di società terze.
Caratteristiche e potenzialità
- L’importanza di conoscere aspettative e opinioni dei clienti
- Il ruolo e il coinvolgimento delle varie funzioni aziendali in un programma di ascolto dei clienti (Voice of Customer), dal Marketing, alle Operation, passando per l’area Qualità.
- Dalle survey al Social Media monitoring, il ruolo di tecnologia, canali di interazione, customer journey e touch points
- Metodi e tecniche di ascolto e misurazione. Gli approcci relazionali e transazionali, le modalità proattive e reattive, spontanee e indotte.
Metodi, tecniche e KPI
- Gli indicatori chiave, NPS Net Promoter Score e CES Customer Effort Score, e il valore delle informazioni destrutturate (open text).
- Alcune note metodologiche, il campione, i trend nel tempo, i follow-up.
- Considerazioni operative e strumenti a disposizione, dai toolgratuiti ai sistemi enterprise.
- Analisi, Interpretazione, e reporting delle risultanze. La diffusione dei dati alle varie unità aziendali e il loro coinvolgimento.
Adozione: logiche ed opportunità
- Ruolo e gestione di fornitori terzi, dalle agenzie media, agli Istituti di ricerche di mercato, alle società di consulenza.
- Alcune applicazioni specifiche, il contributo nell’approccio lean start-up e nello sviluppo di nuovi prodotti e servizi.
- Le opportunità di integrare i dati per le attività di CRM, Media, Marketing.
- Casi di eccellenza, benchmark, ed esempi da non imitare
Marketing Manager, Customer Experience Manager
13 settembre 2019 | 09:30 – 17:00
Il costo del corso è di 800,00 euro + iva
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